01. Februar 2018

Warum uns die menschliche Seite hinter der Technik so wichtig ist

Warum uns die menschliche Seite hinter der Technik so wichtig ist (Gilmanshin / shutterstock.com)

Oder: Die Auswirkungen von Service Level Agreements für Betroffene

 

Service Level Agreements (SLA) regeln in Outsourcing-Verträgen die gerade noch tolerierbare Ausfallzeit von Systemen für den Auftraggeber. Aus technischer Sicht des Auftragnehmers werden sie oft als notwendiges Übel wahrgenommen – schließlich gibt es leider keine 100-prozentige Verfügbarkeit aller Systeme. Was in der realen Welt passiert, wenn eine Systemstörung über die SLA-Reaktionszeiten hinaus andauert, haben wir mit dem PRM-Service auf dem Flughafen live erlebt.

PRM-Betreuung steht für passengers with reduced mobility. Einen solchen Service muss jeder Flughafenbetreiber anbieten. Die Mitarbeiter dieses Services unterstützen Menschen mit Einschränkungen und verhelfen ihnen zu einem möglichst reibungslosen Reiseablauf.

Für die einen ist es nur eine VPN-Verbindung – für die anderen…

Klar, aus technischer Sicht ist es einfach nur eine VPN-Verbindung. Aber für die betroffenen  Passagiere bedeutet deren Ausfall Hektik, Verunsicherung und Stress.

Durch die Störung eines VPN-Tunnels wird die Echtzeitverbindung zwischen den Systemkomponenten (Server, Clients, Handhelds und Flughafeninformationen) des Betreuungsservices unterbrochen. Dadurch fehlen wichtige Daten, wie z. B. Flugbewegungsupdates, Passagierinformationen und die Möglichkeit die Aufträge auf die Handhelds zu verteilen. Durch den Ausfall eines „minimalen Teils“ in der Technik können die Mitarbeiter nicht mehr korrekt arbeiten. Betroffene Passagiere, die auf Betreuung angewiesen sind, warten darauf, dass sich jemand um sie kümmert und fühlen sich in ihrer Hilflosigkeit ausgeliefert. Die Workarounds bei einem Systemausfall sind aufwändig und zeitintensiv.

Die Konsequenzen aus verschiedenen Blickwinkeln

Die Dispatcher des Betreuungsdienstes rotieren

Die Rolle des Dispatchers beinhaltet die Steuerung des optimalen Einsatzes der zur Verfügung stehenden Mittel. Der Dispatcher gewährleistet den entsprechenden Informationsfluss und den materiellen Handlungsfluss. In der Regel unterstützt er die ausführenden Personen bei der Fehlerbehebung. Der Dispatcher ist die Schlüsselperson für die störungsfreie Gestaltung der Abläufe.

Wenn die aktuellen Informationen nicht automatisch an Clients und Handhelds übermittelt werden, kann der Dispatcher den Großteil seiner Aufgaben nicht ausführen. Er muss Informationen händisch aus Listen und telefonisch von anderen Services und den Fluglinien beschaffen und in Einzel-Telefonaten an die Betreuer weitergeben. Bei 40 Kollegen je Dispatcher ist das ein enormer und zeitintensiver Arbeitsaufwand, der unweigerlich zu Verzögerungen führt.

Die Betreuer vor Ort müssen organisieren statt zu betreuen

Zur normalen Hektik zu manchen Tageszeiten kommt zusätzlicher Zeitdruck hinzu, wenn sich die Betreuer fehlende Infos telefonisch abholen müssen, statt sie einfach via Handheld GUI ablesen zu können.

Normalerweise erhalten die Mitarbeiter alle Informationen, die zur effizienten Kommunikation mit den beteiligten Services und Fluglinien notwendig sind, auf ihrem Handheld – zum Beispiel den Status von Flügen oder die Weiterleitung von Onboarding-Informationen. Durch die Störung des VPN-Tunnels kommen diese Informationen verzögert an oder fehlen ganz. Das Einholen der entsprechenden Informationen kostet die Betreuer Zeit, die eigentlich für die Betreuung der Menschen mit eingeschränkter Mobilität notwendig ist.

Die Passagiere fühlen sich hilflos und allein gelassen

Für die meisten Menschen sind die Abläufe und Wege auf einem Flughafen an sich schon ein großes Abenteuer. Und für Passagiere, die in ihrem Hören oder Sehen eingeschränkt oder auf einen Rollstuhl angewiesen sind, noch in weitaus größerem Maße. Dank PRM-Service finden die Betreuungsgäste Unterstützung und verlassen sich natürlich auch auf diesen Service, nachdem sie ihren Bedarf über ihr Reisebüro oder ihre Airline entsprechend vorher angemeldet haben.

Über einen Ausfall notwendiger Informationssysteme wissen die Passagiere zunächst gar nichts. Sie merken nur, dass ein angekündigter Betreuer nicht pünktlich da ist. Sie stehen bzw. sitzen am Gate oder am vereinbarten Treffpunkt, warten und sind verunsichert. Oder sie werden nicht rechtzeitig aus dem Flugzeug herausgeholt, weil der benötigte Begleiter oder das Equipment nicht vor Ort ist. So entstehen Wartezeiten und erhöhter Druck, wenn ein Anschlussflug erreicht werden soll. Gerade für Passagiere mit eingeschränkter Mobilität kommt in den zeitlich eng getakteten Abläufen eines Flughafens echter Stress auf und das ungute Gefühl der kompletten Abhängigkeit von der Hilfe anderer Menschen.

Die Magie besteht im Betrachten des Gesamtbildes

Wenn man sich die menschlichen Auswirkungen von technischem Versagen vor Augen führt, bekommt man einen anderen Blickwinkel und genau den braucht man, wenn man sich die Möglichkeiten der Digitalisierung wirklich zu Nutze machen will.

Monitoring und 24/7-Verfügbarkeit sind als Elemente einer funktionierenden IT-Infrastruktur Stand der Technik. Doch viel wichtiger ist uns, den Menschen hinter diesen technischen Abläufen zu sehen. Ein gutes Gesamtergebnis kann nur entstehen, wenn wir – jeder einzelne Beteiligte an einem Prozess – bereit sind, gemeinsam Verantwortung für das Gelingen eines Prozesses zu übernehmen und uns dafür einzusetzen.

(Volker Müller)

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