23. November 2017

Eventmanagement als Schlüssel für Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit

Eventmanagement als Schlüssel für Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit (Bild: one photo/shutterstock.com)

Probleme im Allgemeinen sind nicht vermeidbar. Selbst bei hervorragender Arbeit und Konzentration übersehen wir Fehler und Inkonsistenzen. Diese erzeugen unter den falschen Bedingungen Probleme, die selbst die bestdurchdachtesten Systeme lahm legen. Dies zu akzeptieren und die Probleme zu nehmen, wie sie kommen, ist eine Art damit umzugehen. Ein anderer und sinnvollerer Ansatz ist solche Probleme vorauszusagen. Wetterexperten sammeln Daten, um Vorhersagen für Unwetter o.ä. treffen zu können. Informationen auf IT-Systemen können ähnlich gesammelt werden, um eine solche Funktionalität abzubilden. Fehlerkultur, wir sind bereit!

Eventmanagement bedeutet Effizienz

Von außen betrachtet ist zweifellos erkennbar, dass eine solche Herangehensweise sowohl Probleme als auch die Zeit, die es braucht, diese zu lösen, reduzieren kann. Die eigentliche Frage ist an dieser Stelle eher, wie viel Mehraufwand das Sammeln und Auswerten der Informationen bedeutet. Gutes Eventmanagement bedeutet, den Mehraufwand gering zu halten und den Nutzen zu vergrößern. Eine umfangreiche und wiederauftretende Problematik muss, genauso wie es ITILv3 uns vermittelt, auch nach ihrer Lösung erneut betrachtet werden:

  • Was ist schief gegangen?
  • Wie gut war unser Lösungsansatz? und vor allem:
  • Wie kann dieses Problem in und für die Zukunft gänzlich gelöst werden?

Eine weitere Verbesserung entsteht durch Erfahrung und Studium der aktuellen Technologien und wenn bereits an Lösungen zu Problemen, die erst morgen auftreten, gearbeitet werden kann. Damit erzielen wir Effizienz auch für verteilte Lösungen.

Effizienz bedeutet Mitarbeiterzufriedenheit

Bis hierhin sollten wir alle einer Meinung sein. Funktioniert es wie beschrieben – perfekt. Was hat aber nun die Zufriedenheit der Mitarbeiter damit zu tun? Natürlich gibt es jene, die ihre Arbeit als genau das sehen: Arbeit, die gemacht werden muss. Nicht mehr, nicht weniger. Egal wie alltäglich und monoton sie sein mag. Wirkliche Motivation oder Innovation sind in solchen Fällen nicht zu erwarten. Doch zum Glück gibt es ja den (überwiegenden) Teil der Kollegen, denen Arbeit mehr bedeutet und die etwas bewegen wollen. Schlechtes Eventmanagement kann für diese Menschen zu Unzufriedenheit und Frustration führen.

Überlegen wir uns dazu einmal, wie wir mit folgender Situation umgehen würden: Der erste Schritt ist gemacht und wir sammeln fleißig Daten zu unseren Systemen; so weit, so gut. Ein bisschen Automatisierung haben wir natürlich auch schon drin, das hilft uns, die Menge an Daten zu bewältigen. Ein Alarm erklingt und wir bekommen folgende Meldung: „Server X ist fast ausgelastet, Funktionalität könnte eingeschränkt sein.“ Klingt, als bestünde Handlungsbedarf. Da wir diese Meldung heute jedoch schon zum zehnten Mal sehen und es sich bei den letzten neun Malen um das Routine-Backup gehandelt hat, gehen wir davon aus, dass es auch in diesem Fall nichts anderes ist.

An dieser Stelle läuft etwas nicht gut. Die ersten neun Meldungen waren scheinbar nicht wirklich wichtig, dennoch mussten sie betrachtet und bewertet werden. Effizient ist das nicht. Und im schlimmsten Fall schätzen wir die zehnte Nachricht, die eine andere Ursache haben könnte, falsch ein und ignorieren sie.

Besinnen wir uns hier also besser auf Effizienz und geben den Mitarbeitern, die sich mit ernsthaften und relevanten Problemen befassen, die Möglichkeit, sich auf die Lösung einer tatsächlichen Aufgabe zu konzentrieren. Das trägt zur Zufriedenheit und Motivation der Kollegen bei und bringt auch das Unternehmen insgesamt weiter.

Mitarbeiterzufriedenheit bedeutet Kundenzufriedenheit

Nachdem wir diese Schritte gegangen sind, wird die Anzahl der „Routine“-Fehlermeldungen reduziert. Sowohl beim Kunden als auch bei uns. Klasse!

Wie wir jedoch wissen, werden im Systembetrieb-Alltag dennoch einige Probleme auftreten. Ist es dann nicht besser, wir können den Kunden frohen Mutes in Kenntnis eventueller Fehlermeldungen begegnen? Motivierte Mitarbeiter, die an der Hotline sagen können, sie arbeiten bereits an der Lösung, geben dem Kunden ein gutes Gefühl.

Ein funktionierendes Eventmanagement ist kein statisches System sondern unterliegt ständigen Verbesserungen, die von den Mitarbeitern ausgehen. So wird ein ständig wachsender Wissenspool zusammengetragen, der im fachübergreifenden Zusammenspiel zwischen den Team-Mitgliedern entsteht. Die beteiligten Mitarbeiter erhalten die Wertschätzung ihrer KollegInnen und machen die positive Erfahrung, dass sie selber ihr Arbeitsumfeld gestalten können.

Und die Kunden profitieren von der hohen Qualität der eingekauften Leistung und dem proaktiven Umgang der Mitarbeiter mit auftretenden Meldungen.

(Daniel Zwilling)

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